Комуникативни умения 2: Слушане

Раздел III

 

	Този проект е финансиран с помощта на Европейската комисия. Този документ отразява гледната точка единствено на аветора и Комисията не може да бъде отговорна за употребата на информацията в него.

 

След завършването на този модул вие ще можете да:

• Опишете значението на активното слушане в процеса на общуване.
• Различавате понятията „слушане” и „чуване”.
• Определяте различните нива на слушане, които използваме в нашето ежедневие.
• Обясните значението на понятието “активно слушане”.
• Анализирате вашето собствено активно слушане.
• Идентифицирате елементите, които спомагат или възпрепятстват активното слушане.
• Прилагате техники за активно слушане, които подпомагат процеса на общуване.

 

Въведение

Ако помислите върху вашите навици на общуване, ще откриете, че независимо дали с по-голяма, или с по-малка честота вие си извеждате погрешни заключения, фокусирате се повече върху това, което вие казвате, отколкото върху казаното от другите, разсейвате се като мислите за други неща, не давате обратна връзка на другия човек…

Много от проблемите, които имаме в общуването са свързани с лошите ни навици относно слушането. Ние често сме склонни да мислим, че нашите две уши са достатъчно условие за слушането. Тази идея, обаче, е абсурдна, каквато е и мисълта, че след като имаме две очи значи можем да четем.

Вероятно още си спомняте времето, когато са ви учили да четете и пишете и сигурно можете да ни кажете как да помогнем да едно дете да придобие езикови умения. А някой научил ли ви е как да слушате?

Ще откриете, че се появява голямо противоречие. От една страна ние твърдим, че слушането е важно комуникативно умение, а от друга – вие можете да потвърдите, че това умение никога през живота ви не ви е преподавано.

Умението за слушане има голямо въздействие върху вашето лично и професионално развитие, затова е време да ви обучим на това умение, за да го използвате, когато е необходимо.

Първо, бихме искали да помислите върху следните въпроси:

• Смятате ли, че чуването и слушането се отнасят до едно и също действие? Обосновете отговора си.
• Когато провеждате разговор на кое отделяте повече време на говоренето или на слушането?
• Какво според вас означава „активно слушане”?
• В Дял 1 разгледахме как хората разпределят времето си, когато общуват. Можете ли да  си спомните процентът, посветен на слушането?

 

Ключови понятия: Чуване и слушане

Както вече знаете общуването е процес на информационен обмен между няколко човека. Фактът, че по време на общуването има обмен на информация показва, че това е реципрочен процес, предоставящ двупосочна обратна връзка.
Какво имаме предвид, когато използваме термина „обратна връзка”?

Представете се, че разказвате на колега за вашата лятна ваканция. Вие му представяте детайли за местата, които сте посетили, за хората, които сте срещнали..., а той не ви гледа, не казва нищо, дори се обръща с гръб към вас и продължава да си върши работата. Вие най-вероятно ще си помислите, че този човек не ви слуша и вие ще спрете да говорите.

Очевидно в този случай не говорим за комуникация, тъй като няма отговор или обратна връзка от другия човек.

Когато общуваме трябва да знаем, че нашия събеседник ни слуша, с други думи имаме нужда от обратна връзка или отговори, които ни позволяват да разберем, че комуникационният процес се осъществява правилно и можем да го продължим.
И все пак, понякога забравяме да дадем отговори или знаци, че слушаме, дори понякога забравяме да слушаме, а това влияе върху осъществяването на комуникацията.

Както вече ви казахме, слушането е един от най-важните и най-трудни елементи на процеса на общуване. Ние сме склонни да се фокусираме повече върху това, което ние казваме, отколкото върху това, което другите казват. По този начин се губи същността на общуването: споделяне на информация.

Нека се върнем отново към гореспоменатата ситуация:

• Бихте ли си помислили, че вашият колега ви слуша?
• Бихте ли си помислили, че вашият колега ви чува?

В тази ситуация можем да кажем, че вашият колега ви чува, но не ви слуша. С други думи, няма съмнение, че вашият колега възприема звуковите вибрации, но той не обработва, тълкува и/или разбира информацията, която му съобщавате

 

Термините “чуване” и “слушане” се отнасят до две различни понятия: Чуването се отнася до възприемането на звукови вибрации. Слушането се отнася до процеса на разбиране или тълкуване на чутото.

 

Запомнете!  

За да слушате е необходимо да чувате, въпреки че чуването само по себе си не предполага слушане.

Можем да кажем, че когато слушаме се придвижваме стъпка напред, ние чуваме звуковете, изпратени от нашия събеседник, но също така ги тълкуваме, оценяваме ги, определяме значението им и т.н.

 

 

Ако измислите примери за ситуации от ежедневието ви,  където трябва да използвате уменията за “чуване” и “слушане”, ще осъзнаете, че в повечето случаи започваме да слушаме, но в течение на общуването често превключваме към действието „чуване”. В зависимост от обстоятелствата на комуникационния процес можем да определим няколко нива на слушане.

Погледнете следната графика:

Термометър за нива на слушане
	Активно слушане: Аз слушам, обръщайки внимание на вербалните и невербалните елементи.
	Вербално слушане: Аз слушам, обръщайки внимание на думите, но не разчитам на невербалните елементи.
	Слушане чрез съревнование: Слушам, но непрекъснато се намесвам, тъй като се интересувам повече от говоренето.
	Несвързано слушане: Изглеждам, че слушам, но само тялото ми участва в процеса на общуване.
	Чуване: Звуковете достигат ушите ми, но аз не ги тълкувам.

 

 

 

В класната стая, вашият обучител ви обяснява как да правите практическите упражнения:

• Банков чиновник ви дава информация за необходимите документи, с които да кандидатствате за кредитна карта:
• Присъствате на събрание на жителите в една кооперация:
• Посещавате концерт на ваш любим състав:
• Ваш роднина ви разказва за лечението, предписано му/й от доктора.
• Обсъждате с приятел за повишаването цената на тютюна:
• Присъствате на конференция за „Откриването на Америка”:
• Слушате футболен мач по радиото:

Както вероятно сте разбрали, нивото ви на слушане варира в зависимост от няколко фактора: обсъжданата тема, взаимоотношенията ви с вашия събеседник, обкръжаващата среда, вашето настроение, продължителността на изказванията и т.н.

 

Видяхме, че има няколко нива на слушане, които могат да се променят в зависимост от ситуацията както и в една и съща ситуация. Общо взето, това са: Активно слушане, когато слушаме вербалната част на общуването, като също възприемаме и невербалната част. По този начин възприемаме цялостната информация. Вербално слушане, когато обръщаме внимание на вербалното съдържание. Иначе казано, ние слушаме думите, но не и информацията, предадена посредством жестове, тон на гласа, поза на тялото и т.н. Слушане със съревнование, когато не ни интересува слушането и непрекъснато се намесваме, за да  слушат нас. Несвързано слушане, когато се преструваме, че слушаме, но  всъщност въобще не слушаме. Чуване, когато ушите ни възприемат звуковете, но не ги анализират, тълкуват или свързват.

 

Запомнете!

Активното слушане ни позволява активно да участваме в процеса на общуване и допринася за правилното му осъществяване. Този тип слушане предоставя необходимата „обратна връзка”, за която вече споменахме.

 

Активно слушане: понятия и елементи

Във въведението на този Дял ви попитахме какво разбирате под термина „активно слушане”.

 

 

Помислете върху следното…

Вече знаете, че слушането означава разбиране или тълкуване на чутото. Ако прибавим към това понятие и прилагателното „активно”, какво мислите, че това словосъчетание ще означава? Ние ви предоставяме някои обяснения, които биха били много полезни: Ако слушаме, знаем, че в допълнение на тълкуването на вербалната информация (думите) ние ще разтълкуваме и по-обширна информация (жестове, емоции, мисли и т.н.) Ако използваме прилагателното “активно”, знаем, че това предполага действие, следователно трябва да направим нещо. Ето защо това не е пасивно слушане (където не е нужно да правим нищо). Действието, което трябва да извършим докато слушаме може да има нещо общо с обратната връзка, за която вече споменахме в този Дял.   В този тип слушане ние трябва да можем да се поставим на мястото на говорещия (емпатия) и затова то е тясно свързано с нивото на емпатично слушане, за което споменахме в предходния дял.

 

На базата на тези обяснения, опитайте се да напишете определение за Активно слушане::

Сега сравнете дали вашето определение е подобно на следното:

 

Активното слушане е свързано със способността да се слуша с вниманието и концентрацията, необходими за разбирането не само на директно казаното, но и на емоциите, идеите и мислите, които стоят зад казаното.

 

 

	Необходимо…	Не е необходимо…
Необходими са физически и психологически усилия.
Зрителният контакт е задължителен.
Трябва да дадем обратна връзка, за да уведомим другия човек, че сме разбрали съобщението.
Ние тълкуваме вербална и невербална информация.
Вниманието и концентрацията са необходимост.
Постоянно трябва да прекъсваме събеседника си, за да разберем какво той/тя чувства или мисли.
Трябва да се поставим на мястото на говорещия (емпатия).
Трябва да чуем само най-важните думи.
Трябва да избягваме мисли, които ще ни разсейват.

 

Вече знаете разликата между чуване и слушане, можете също да опишете и различните нива на слушане, а също можете да обясните и значението на понятието активно слушане.

Време е да оценим колко владеете умението слушане. За да го направим, попълнете предложеният по-долу въпросник. Така ще оценим вашето умение за активно слушане.

 

	ДА	НЕ
Ако разбирам какво ще ме попита другия човек, аз не прекъсвам задаването на въпроса и изчаквам човекът отсреща да се изкаже преди да отговоря.
Когато отговарям на нечий въпрос, правя го по начина, по който съм възприел, че събеседника ми се чувства....
Аз мисля, че повечето хора не обичат да бъдат прекъсвани, когато говорят.
По принцип, аз се опитвам да се фокусирам върху това, което другия човек казва и как го казва.
Ако някой се затруднява да ми каже нещо, аз обикновено му/й помагам да се изкаже...
Когато слушам, казвам неща като “Да, да…разбира се”, “Разбирам…” за да покажа на човека отсреща, че внимавам...
Ако не разбирам това, което другият казва, задавам необходимите въпроси, за да разбера казаното.
Ако говорите с някого и телефонът ви звънне, вие изчаквате другия човек да се изкаже преди да отговорите на обаждането.
Мога да си спомня детайли за моя събеседник, като цвят на очите, мимики, дрехите, и т.н.
Когато говорите с някого, вие не се разсейвате с други предмети, не си мислите по други теми, и т.н.

 

Можете да видите оценката на вашите отговори в края на Дял 3, където са отговорите към дейностите.

 

Помислете върху следното…

Каква оценка получихте на предходния въпросник? Смятате ли, че оценката е реална? Можете ли да посочите някакъв аспект от слушането, който трябва да подобрите?

Предходният въпросник вероятно ви е подсказал качеството на вашето умение за слушане. Очевидно, в известна степен, всички ние имаме силни и слаби страни, които проявяваме, когато слушаме.

Прочетете следните диалози и посочете елементите от разговора, които спомагат активното слушане:

Кажи ми: Какво се случи, когато стигна там? Всичко беше пусто, мястото беше изоставено. Сигурен съм, че си разочарован. Да, това е точната дума, която най-добре описва как се чувствам сега.	Психологическо предразположение, означава да се приготвим да слушаме някого.
Тогава аз вдигнах всички книги, които бяха паднали от рафта. Освен това, аз го направих много бързо и организирано. Наистина исках да й помогна. Разбираш ли ме? Да… След това тя влезна в стаята и изкрещя много силно. О, не… Не знаех, че не трябваше да го правя. Ясно…	Показвате на човека отсреща, че го слушате. За да го направите, използвайте вербална комуникация (разбирам, о-о, и т.н.) и невербална комуникация (зрителен контакт, жестове, поза на тялото, и т.н.)

 

И все пак, има и други елементи, които възпрепятстват активното слушане, анализирайте следните диалози:

 

Мислех си, че всичко ще е решено, когато се върна от отпуск. Аз също. След няколко дни всички ще забравим за това. Гледам това момче, което идва в парка. Разбира се… хубаво е, че всичко свършва така…	Разсейване. Кривата на вниманието започва от най-високата точка, и се понижава с напредването на съобщението, а в края на съобщението се повишава отново. Ние трябва да внимаваме за нивото на вниманието ни, особено в средата на разговора.
Ние трябва да обръщаме специално внимание на всички дейности в работно време. Разбира се, важно е да сме внимателни. Нашите отговорности са ключови за нашето изпълнение.... Да, да, ще имаме предвид всичко, което искаш да кажеш.	Прекъсване на говорещия.
Никога повече не прави нещата по този начин, ако направиш грешка може да има сериозни последствия. Разбираш ли? Нямаш никаква представа за какво говориш. Ти си сгрешил. Не искам да те слушам повече.	Изразяване на преценка от говорещия.
Имам нужда от помощта ти по въпрос, който наистина ме тревожи. Не е нужно да ми казваш повече, ще бъда там веднага щом ме извикаш. Не бързай, не се нуждая от такава помощ.	Прибързано предлагане на помощ.
Трябваше да ходя на доктор няколко пъти. О, нямах никаква представа! Да, обезпокоих се, когато видях петната по ръката си. О, добре! Не се тревожи за това, не е нещо сериозно.	Незачитане  чувствата на събеседника.
Ние посещаваме този град доста често. Смятаме, че е страхотен град, където човек винаги може да се забавлява. Когато отидох в Лондон имах същото мнение. Наистина ми харесваше да разглеждам най-известните паметници, дори отидохме на организирана екскурзия… Бихме искали скоро пак да отидем там.	Казвате “вашата история”, когато другия човек се опитва да разкаже своята.
Тази ситуация не беше приятна, наистина се чувствам зле. Аз също. Никога не съм попадал в подобна ситуация. Нито пък аз. Не мога да продължавам да се чувствам толкова зле. Нито аз.	Непрекъснато противоречие.
Когато посещавах лекциите му разбрах, че ми беше много трудно да разбирам това, което той обясняваше. Посещавах лекциите му всеки ден, но… Трябва да престанеш да ходиш на тези лекции. Чувствам, че когато съм в час не разбирам какво ми се говори. Трябва да престанеш да ходиш на тези лекции.	Да имате решение за проблема на човека отсреща, дори преди той/тя да е обяснил/а какъв е проблема (“Синдром на експерта”).

 

Както вече видяхте в гореспоменатите ситуации, много лесно се правят грешки в процеса на слушане. Поради тези грешки комуникационният процес бива прекъсван, предварително прекратен, появяват се недоразумения и т.н.

Помислете върху следното…

Какви грешки най-често правите, когато слушате? Как мислите, че можете да решите тези проблеми?

 

Обучаемите се разделят по двойки. Членовете в двойката трябва да изберат съответно ролите на: Комуникатор и Събеседник.

Всички двойки, трябва да изиграят по роли следната ситуация:

Комуникаторът се обажда на приятеля си (събеседника) в 3:00ч. сутринта и го моли да се срещнат възможно най-скоро в кварталния бар, за да му разкаже за сериозен проблем. Комуникаторът трябва да измисли сериозен проблем, който трябва да съобщи на събеседника.

Трябва да изиграете ситуацията по двойки, а останалите обучаеми да гледат.

Обучителят трябва да даде указания на всеки събеседник относно слушането, което той/тя трябва да прояви спрямо проблема на комуникатора. Събеседникът трябва да спазва тези указания по време на разговора в бара.

Останалите обучаеми трябва да идентифицират елементите от слушането на събеседника, които възпрепятстват комуникативния процес по време на всяка ролева игра.

 

Помислете върху следното…

Как се чувствахте (като събеседник или комуникатор) когато не слушахте или усещахте, че не ви слушат? Смятате ли, че тази ситуация изисква активно слушане? Преживявали ли сте подобна ситуация?

 

Техники за активно слушане

Вече разгледахме някои елементи, които спомагат за слушането и такива, които го възпрепятстват.  Както вече видяхте да проявяваме активно слушане не винаги е лесно.

Сега ще се опитаме да открием някои основни указания, които могат да бъдат много полезни, ако се приложат в активното слушане.

 

 

Много съм щастлив, че получих финалната награда. Разбирам, ти положи много усилия, за да го постигнеш	Активно слушане: ДА НЕ Обоснование: Събеседникът се поставя на мястото на комуникатора.
Бяхме толкова закъснели, че не успяхме да гледаме шоуто. В такъв случай, вие сте тръгнали от вкъщи твърде късно.	Активно слушане: ДА НЕ Обоснование: ……………………………………………………
Понякога имам чувството, че настоявам твърде много. О, добре, не се притеснявай за това! Аз наистина обичам да говоря с теб.	Активно слушане: ДА НЕ Обоснование: ……………………………………………………
Вече не ми се чете тази книга, мисля да я оставя за друг период от моя живот, когато имам повече свободно време, което да запълвам. С други думи мислиш, че е скучна.	Активно слушане: ДА НЕ Обоснование: ……………………………………………………
Изгубихме този мач в последните няколко минути. Можехте да победите, нали?	Активно слушане: ДА НЕ Обоснование: ……………………………………………………

 

Помислете върху следното…

Обикновено прилагате ли техниките за активно слушане в ситуации като по-горните? В кои ситуации? Кои техники смятате, че са по-полезни за подпомагане на общуването?

Когато използваме активно слушане е хубаво да прилагаме някои от следните техники: Проявяване на емпатия, с други думи, да се поставим на мястото на другия. Парафразиране. Повтаряме със собствени думи това, което сме разбрали. Използване на насърчаващи думи, които окуражават комуникатора да продължи с процеса на общуване. Обобщаване, за да покажем на комуникатора степента, в която сме разбрали съобщението или необходимостта от допълнителни обяснения. Използване на обяснителни изрази, които ни позволяват да синтезираме и разбираме информацията.

 

 

Обучителят ще пусне новинарски репортаж, излъчен по радиото (или той/тя ще прочете новинарска статия от вестник). Всеки от вас трябва да запише на лист следното:

• Какво се е случило?
• Кога се е случило?
• Кой е замесен?
• Къде се е случило?

След това обучителят, ще ви пусне/прочете новината още веднъж.

 

Помислете върху следното…

Има ли разлики между вашите отговори и самата новина?

Ще повторите тази дейност с друга новина. Всеки от вас трябва отново да отговори на същите въпроси:

• Какво се е случило?
• Кога се е случило?
•  Кой е замесен?
• Къде се е случило?

Сега можете да приложите която и да е техника за активно слушане, която вече знаете (парафразиране, използване на насърчаващи думи, използване на обяснителни изрази…), за да разкажете новината на вашия обучител.

 

Помислете върху следното…

Има ли някакви разлики между вашите отговори и действителната новина? Има ли разлика, когато използвате техники за активно слушане и когато не ги използвате?

Отговори към дейностите в Дидактическа единица 3

Дейност 1

По-долу ние предлагаме някои примери за ежедневни ситуации, където прилагаме уменията за “чуване” и “слушане”:

Примери за “чуване”:

• Когато шофираме и радиото е пуснато, ние понякога слушаме какво се говори, но през повечето време само чуваме излъчваните мелодии (особено в ситуации като тази, където извършваме и друго действие).
• Когато присъстваме на конференция на тема, която не ни интересува, може да започнем да слушаме какво казва презентаторът, и все пак, с напредване на времето, започваме да чуваме само думи.
• Когато се разхождаме по улицата, чуваме множество различни звуци (двигатели на автомобили, гласове на хора…), и все пак, само няколко звука предизвикват вниманието ни, така че ние не само ги чуваме, но и ги слушаме.

Примери за “слушане”:

• Когато телефонираме на приятел, за да го попитаме как е минало всичко през първият му работен ден на новата работа.
• Когато някой ни показва как да стигнем до определено място.
• Когато гледаме филм, ние слушаме разговорите между главните герои, и по този начин можем да следим развитието на историята.

 

Дейност 2

Нивата на слушане за всяка предложена ситуация ще варират в зависимост от няколко аспекта: обсъжданата тема, взаимоотношенията със събеседника, обкръжението, настроението ви, продължителността на изказванията и т.н.

Важното е, че съзнавате разликите между нивата на слушане и най-вече тяхното влияние върху общуването.

 

Дейност 3

Таблицата с характеристиките, определящи активното слушане, трябва да бъде следната:

	Необходимо…	Не е необходимо…
Необходими са физически и психологически усилия.	X
Зрителният контакт е задължителен.		X
Трябва да дадем обратна връзка, за да уведомим другия човек, че сме разбрали съобщението.	X
Ние тълкуваме вербална и невербална информация.	X
Вниманието и концентрацията са необходимост.	X
Постоянно трябва да прекъсваме събеседника си, за да разберем какво той/тя чувства или мисли.		X
Трябва да се поставим на мястото на говорещия (емпатия).	X
Трябва да чуем само най-важните думи.		X
Трябва да избягваме мисли, които ще ни разсейват.	X

 

Дейност 4

За да оцените вашето умение за слушане, трябва да преброите положителните си отговори. След това избирате оценката, съответстваща на броя положителни отговори:

Пребройте положителните отговори и вижте какъв резултат имате:

• Между 10 и 8 положителни отговори. Поздравления! Вие сте отличен комуникатор и ползвате “активно слушане”. С вашите способности вие можете да слушате говорещия, да се поставите на негово/нейно място, тълкувате информацията, която получавате и помагате на говорещия да се чувства слушан и разбран. Често използвате емпатично слушане.
• Между 7 и 5 положителни отговори. Горе главата! Често използвате умението “слушане”, но понякога се отпускате и използвате други нива на слушане като вербално слушане или слушане със съревнование. Ние ви насърчаваме да подобрите умението си за активно слушане,  и много лесно ще подобрите резултатите си.
• Между 4 и 3 положителни отговори. Имате нужда от подобрение! Без съмнение обикновено практикувате несвързано слушане, с други думи, изглежда, че слушате, а умът ви всъщност е някъде другаде. Трябва да се упражнявате, за да преминете към по-високите нива на слушане и да се доближите до активното слушане.
• Между 2 и 0 положителни отговора. Грешно! Вие сте на грешна път. Вашият начин на слушане силно възпрепятства процеса на общуване. Вие имате навика да чувате, но не сте преминали към слушането. Трябва да вземете мерки възможно най-скоро. Незабавно трябва да подобрите умението си за слушане.

 

Дейност 6

По-долу можете да видите нашата оценка за употребата на активно слушане в следните ситуации:  

Много съм щастлив, че получих финалната награда. Разбирам, ти положи много усилия, за да го постигнеш	Активно слушане: ДА НЕ Обоснование: Събеседникът се поставя на мястото на комуникатора.
Бяхме толкова закъснели, че не успяхме да гледаме шоуто. В такъв случай, че сте тръгнали от вкъщи твърде късно.	Активно слушане: ДА НЕ Обоснование: Събеседникът следи какво казва комуникаторът и проверява дали е разбрал правилно (парафразиране).
Понякога имам чувството, че настоявам твърде много. О, добре, не се притеснявай за това! Аз наистина обичам да говоря с теб.	Активно слушане: ДА НЕ Обоснование: Събеседникът насърчава комуникатора да общува (подкрепя комуникационния процес).
Вече не ми се чете тази книга, мисля да я оставя за друг период от моя живот, когато имам повече свободно време, което да запълвам. С други думи мислиш, че е скучна.	Активно слушане: ДА НЕ Обоснование: Събеседникът синтезира получената информация (обобщение).
Изгубихме този мач в последните няколко минути. Можехте да победите, нали?	Активно слушане: ДА НЕ Обоснование: Събеседникът изяснява получената информация (задаване на въпроси).